Не можете подобрать слова для определения обслуживания клиентов? Одно дело взглянуть на словарное определение обслуживания клиентов, но совсем другое дело — описать поведение, которое способствует действительно исключительному качеству обслуживания клиентов.
Понимание того, чего ожидают клиенты
Когда люди стремятся вести бизнес с компаниями или частными лицами, это потому, что у них есть определенные потребности в продуктах или услугах. Голодный человек будет стремиться покупать еду в ресторане, в магазине закусок или в супермаркете. Тот, кому нужен веб-сайт, предназначенный для его или ее малого бизнеса, обратится за помощью к дизайнеру или разработчику веб-сайта или, возможно, в маркетинговую фирму с полным спектром услуг. Конкретные потребности в продуктах и услугах побуждают клиентов обращаться к поставщикам услуг определенного типа.
Однако, независимо от конкретных потребностей в продуктах и услугах, у всех клиентов есть основные ожидания относительно того, как с ними следует обращаться. Чтобы эффективно определять обслуживание клиентов, важно знать о действиях и поведении, которые клиенты считают важными при взаимодействии с поставщиками услуг. Компании, имеющие репутацию поставщика наилучшего обслуживания клиентов, всегда стремятся соответствовать ожиданиям клиентов или превосходить их.
Основные потребности и ожидания клиентов
- Личное признание: клиенты хотят, чтобы к ним относились как к уважаемым людям. Никто не хочет, чтобы с ним обращались как с «просто числом».
- Вежливое обращение: вежливое отношение к клиентам — это то, что нужно без вопросов. Нет оправдания грубости, особенно по отношению к тем, кто подумывает о сотрудничестве с вами.
- Уважение. Хотя это факт, что клиенты не всегда правы, верно также и то, что не может быть ситуации, в которой можно было бы относиться к своим клиентам без уважения.
- Сочувствие: клиенты ценят, когда вы находите время, чтобы попытаться взглянуть на ситуацию с их точки зрения. Если вы действительно хотите определить обслуживание клиентов в соответствии с особенностями вашего бизнеса, сделайте шаг назад и посмотрите на свои бизнес-процессы глазами клиентов.
- Понимание: необходимо понимать клиентов. Лучший способ продемонстрировать понимание своим клиентам — это выслушать их. Не перебивайте, когда они пытаются объяснить вам свои потребности. Демонстрируйте уважение, слушая и пытаясь понять.
- Терпение: терпение по отношению к клиентам — отличный способ продемонстрировать уважение. Выполняйте задачу, но не торопите их. Когда клиент находится перед вами, он заслуживает вашего полного внимания.
- Профессионализм: независимо от того, какой у вас день, ваши личные проблемы не волнуют ваших клиентов. Сохраняйте позитивный настрой и профессионализм во всех отношениях с клиентами. То, как вы ведете себя с клиентами, будет влиять на то, как они оценивают профессиональный тон вашей компании в целом.
Язык и обслуживание клиентов
Взаимодействие с клиентами часто определяется как положительное или отрицательное в зависимости от тона общения, которое происходит между поставщиком услуг и потребителем. Язык обслуживания клиентов должен быть позитивным и вежливым и, прежде всего, демонстрировать уважение к клиентам.
Многие из часто используемых фраз звучат негативно и способствуют менее чем положительному опыту обслуживания клиентов. Важно избегать использования триггерных фраз, которые могут разозлить клиентов и защитить их. Необязательно вести себя нечестно, чтобы общаться в позитивной манере. Просто используйте фразы, ориентированные на клиента, чтобы донести свою точку зрения, а не запускать фразы, которые могут привести к негативному взаимодействию.
Примеры отрицательных триггерных фраз, которых следует избегать
- Что ты хочешь?
- Я вернусь к вам через минуту.
- Почему ты это сделал?
- Единственное, что вы можете сделать, это (заполнить бланк).
- Ты не это сказал.
- Я не могу делать то, что ты хочешь.
Примеры фраз, ориентированных на клиента
- Чем я могу помочь?
- Я буду рядом с тобой.
- Оптимальный вариант в данной ситуации (заполните поле).
- Должно быть недопонимание.
- Что я могу сделать (заполнить бланк).
Невербальное общение и обслуживание клиентов
Также важно помнить, что невербальная коммуникация играет важную роль в качестве взаимодействия с клиентами. Важно помнить, что общение не должно быть преднамеренным. Ваш язык тела может посылать сообщения, которые клиенты интерпретируют негативно, независимо от того, хотите ли вы, чтобы они были восприняты таким образом. Это факт, что действия обычно говорят намного громче, чем слова. Вот почему так важно оценивать невербальные сообщения, которые вы, возможно, отправляете. Если ваши слова и действия противоречат друг другу, вероятно, клиенты будут интерпретировать ваши намерения, основываясь на ваших действиях, а не на словах, которые вы говорите.
Невербальные факторы, влияющие на восприятие обслуживания клиентов
- Тон голоса
- Искренность сообщения
- Объем разговора
- Скорость речи
- Поза
- Зрительный контакт
- Своевременность
- Свидетельства положительного или отрицательного отношения
- Внешний вид и состояние предприятия
- Профессиональный внешний вид поставщика услуг
В поисках способа определения обслуживания клиентов
Если вы хотите дать определение обслуживания клиентов, важно потратить некоторое время на размышления о своем прошлом опыте в качестве клиента. На протяжении всей жизни вы, вероятно, испытали исключительное, ужасное и среднее обслуживание клиентов. Один из лучших способов понять, что для вас значит обслуживание клиентов, — это подумать о примерах обслуживания клиентов , которые оказали на вас положительное и отрицательное влияние. Вы можете многое узнать о том, что делать и говорить, а также о том, чего следует избегать, из своего предыдущего опыта. В конце концов, предоставление исключительных услуг означает понимание того, что именно нужно и чего хотят реальные клиенты, и обеспечение того, чтобы предоставляемые вами услуги соответствовали их ожиданиям или превосходили их.