Один из лучших способов научить сотрудников эффективно общаться с клиентами — это включать примеры хорошего обслуживания клиентов в свои усилия по обучению сотрудников.
Обучение работе с клиентами
Если вы владеете или управляете бизнесом, для вас важно постоянно обучать сотрудников работе с клиентами. Независимо от того, насколько тщательно вы отбираете людей, которые работают в вашей компании, или насколько тщательно вы их готовите с помощью обучения знанию продуктов, ничто не заменит укрепление коммуникативных навыков в сфере обслуживания клиентов.
Ключом к предоставлению клиентам первоклассного обслуживания является постоянная ориентация ваших сотрудников на эффективное общение с клиентами. Непрерывное обучение общению с клиентами рекомендуется включать в собрания и тренинги с персоналом. Варьируйте сообщение, чтобы людям не наскучило слышать одну и ту же информацию.
Включение примеров хорошего обслуживания клиентов, а также рассказов о плохом обслуживании клиентов в ваши программы развития персонала, сохраняет контент свежим. Подходы к использованию примеров обслуживания клиентов в учебных сессиях ваших сотрудников различаются.
Признать и вознаградить выдающееся обслуживание
Признание лучших усилий ваших сотрудников может быть отличным способом вознаградить их и мотивировать их. Вы можете использовать положительные примеры, которые вы видите на своем рабочем месте, чтобы помочь своим сотрудникам узнать практические советы по предоставлению первоклассных услуг клиентам вашей компании. Старайтесь регулярно наблюдать за своими сотрудниками. Когда вы замечаете, что сотрудники демонстрируют типы поведения, которые вы хотите поощрять, обратите внимание на то, что вы видите.
Выделяйте время на каждом собрании сотрудников, чтобы отметить тех сотрудников, которые продемонстрировали выдающийся сервис. Вы можете вручить сотрудникам какое-либо вознаграждение, например табличку, рубашку с логотипом компании, подарочный сертификат или другой предмет, в качестве вознаграждения за их работу. Затем обсудите наблюдаемые вами действия, которые привели к признанию. Это может положительно закрепить желаемое поведение этих сотрудников, а также обеспечить обучение и цели для других членов вашей команды.
Делитесь положительными отзывами клиентов
Время от времени вы, вероятно, будете получать отзывы от своих клиентов об их восприятии уровня обслуживания клиентов, предоставляемого вашей компанией. Часто комментарии фокусируются на проблемах обслуживания, но иногда клиенты также стараются изо всех сил делиться положительным опытом с руководством. Хотя получение такого рода положительных отзывов может улучшить ваше самочувствие, оно может оказать еще более сильное влияние на ваших сотрудников. Каждый раз, когда клиенты указывают на инциденты, связанные с хорошим обслуживанием клиентов, важно поделиться этой информацией со своими сотрудниками. Сообщите членам вашей команды, какое поведение особенно ценится клиентами, — это отличный способ закрепить то, что на самом деле представляет собой исключительный сервис. Также неплохо признать и вознаградить звездных игроков, которые заслужили положительные отзывы клиентов.
Используйте примеры хорошего обслуживания клиентов от других компаний
Также может быть полезно проводить время на учебных занятиях для сотрудников, обсуждая тип услуг, которые вы и ваши сотрудники получаете от других компаний. В конце концов, вполне вероятно, что каждый из вас получает хорошее и плохое обслуживание клиентов от организаций, с которыми вы регулярно ведете бизнес. Ценные уроки можно извлечь из анализа собственного опыта клиента . Попросите членов команды обратить внимание на тип услуг, которые они получают от других организаций, и выделить время, чтобы поделиться этим опытом и оценить его во время собраний вашего персонала. Обсуждение реальных примеров хорошего и плохого обслуживания клиентов помогает определить сильные и слабые стороны вашей организации в обслуживании клиентов.
Примеры отличного обслуживания клиентов включают широкий спектр действий и услуг, в том числе:
- Общее отношение : Является ли сотрудник умным, дружелюбным и услужливым?
- Удовлетворение потребностей клиентов: осведомлен ли сотрудник о бизнесе и быстро ли предоставляет необходимую информацию?
- Разрешение конфликтов / проблем : справляется ли сотрудник с какими-либо конфликтами или проблемами с клиентом с уважением, вежливостью и искренним желанием помочь клиенту?
- Особые запросы, услуги или потребности. Старается ли сотрудник изо всех сил, чтобы удовлетворить особые запросы, услуги или потребности?
- Превышение стандартов : выходит ли сотрудник за рамки ожидаемого, чтобы обеспечить действительно исключительное обслуживание клиентов?
Улучшение обслуживания клиентов продолжается
Подготовка вашей команды к предоставлению услуг высочайшего качества — это процесс. Обучение обслуживанию клиентов — это то, что вам нужно делать на постоянной основе. Даже людям, которые знают, как предоставить исключительный сервис, иногда нужно напоминать об основах. Использование примеров хорошего обслуживания клиентов в качестве тем для обсуждения — мощный и эффективный инструмент, позволяющий сохранять свежесть и эффективность обучения.