Соблюдение надлежащего делового телефонного этикета является обязательным условием для всех, кто хочет добиться успеха .
Основы делового телефонного этикета
Независимо от того, в какой сфере вы работаете, весьма вероятно, что ваша работа требует значительного количества телефонных разговоров. Первым контактным лицом для многих деловых операций является телефонный звонок. У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление, поэтому первый телефонный контакт может установить или разрушить деловые отношения. Каждый раз, когда кто-либо, представляющий вашу организацию, снимает трубку компании, есть вероятность получить или потерять бизнес .
Умение понимать на слух
Чтобы эффективно общаться по телефону, важно иметь хорошие навыки аудирования и разговорной речи. Сказать все правильно не может компенсировать недостаток навыков слушания. Чтобы соблюдать надлежащий телефонный этикет, вы должны искренне слушать и понимать, что говорит собеседник. Эффективное слушание требует высокой степени концентрации, поскольку помимо слушания требует понимания.
Вербальное и невербальное общение
Правильный этикет делового общения также требует, чтобы вы обращали внимание на то, что вы говорите и как вы это говорите. И слова, которые вы выберете, и манера их произнесения могут иметь большое значение. Люди, с которыми вы общаетесь по телефону, формируют впечатление о вашем отношении на основе выбора языка и тона.
При обсуждении телефонного этикета важно учитывать как вербальные, так и невербальные аспекты общения. Тщательно подбирайте слова, стараясь не допустить неправильного толкования. То, как произносятся слова, имеет огромное влияние на телефонное общение. Во многих случаях то, как что-то сказано, передает гораздо больше информации, чем выбор слов.
Советы по улучшению телефонной связи
- Своевременно отвечайте на звонки. Согласно нормам делового этикета, на телефонные звонки следует отвечать после третьего звонка, если это вообще возможно. В некоторых компаниях действуют правила, запрещающие сотрудникам отвечать до второго звонка.
- Сосредоточенность: прежде чем ответить или позвонить по телефону, прекратите то, что вы делаете, и сосредоточьтесь на человеке на другом конце телефона.
- Освойте телефонное оборудование: изучение того, как правильно использовать телефонное оборудование вашей компании, может помочь предотвратить ошибки передачи, потерянные вызовы, перепутывание громкой связи и другие проблемы.
- Практикуйтесь в приветствии: убедитесь, что вы отвечаете на телефонные звонки правильно. Ваше приветствие должно быть теплым, профессиональным и не слишком длинным. Назовитесь по имени и сообщите звонящему, что вы готовы помочь с его или ее потребностями.
- Практикуйте свое завершение разговора : многие люди упускают из виду важность практики завершения деловых телефонных разговоров. Однако способ завершения разговора может произвести неизгладимое впечатление. Хорошая идея — выработать привычку заканчивать профессиональные телефонные разговоры словами «спасибо».
- Улыбка: лучший способ сохранять позитивный и оптимистичный тон — это улыбаться, когда вы разговариваете по телефону. Хорошей идеей будет поставить зеркало на столе в качестве напоминания об улыбке, когда вы поднимаете трубку. Даже если человек на другом конце линии не видит улыбки на вашем лице, он «услышит» ее по тону вашего голоса.
- Визуализируйте: попробуйте представить человека на другом конце провода, пока вы с ним разговариваете. Это помогает сосредоточиться на текущей задаче и служит напоминанием о том, что вы имеете дело с человеком, а не просто с голосом на другом конце электронного устройства.
Избавьтесь от плохих телефонных привычек
Даже у самых эффективных коммуникаторов, как правило, есть вредные привычки, когда дело касается телефонного общения. В следующем списке перечислены распространенные вредные привычки, которые негативно влияют на телефонное общение. Если вы виновны в этих вредных привычках, неплохо бы начать работать над тем, чтобы избавиться от них.
- Позвольте себе проявить эмоции во время разговора.
- Вас отвлекают окружающие звуки.
- Прерывание вопросами до того, как докладчик закончит.
- Гримасничает по телефону во время разговора.
- Участие в других делах, таких как набор текста или заполнение документов, во время разговора по телефону.
- Отключение, потому что вы думаете, что знаете, что собирается сказать говорящий.
Обратная связь ведет к улучшению
Прежде чем вы сможете исправить проблемы со своим стилем общения, вы должны сначала узнать о них. Хорошая идея — попросить людей, с которыми вы работаете, или других заслуживающих доверия людей критиковать то, как вы разговариваете по телефону. А еще лучше купите магнитофон, чтобы вы могли критиковать свой собственный стиль телефонного общения.
Если вы потратите время на то, чтобы освежить свои коммуникативные навыки, это может положительно повлиять на вашу профессиональную жизнь. Вы можете многое сделать, чтобы улучшить свой деловой телефонный этикет. Конструктивная критика вашего телефонного этикета может стать первым шагом на пути к тому, чтобы стать более мощным и эффективным коммуникатором.