Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это процесс организации и синхронизации взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами. Более того, CRM стремится автоматизировать процессы, составляющие управление взаимоотношениями, с использованием технологий. Области автоматизации и синхронизации могут включать продажи, маркетинг и техническую поддержку.
Изучите возможности
CRM-программы позволяют бизнесу:
- Лучше понимать своих клиентов
- Привлекайте новых клиентов
- Удерживайте клиентов за счет лучшего пользовательского опыта
- Увеличивайте прибыль
- Снижение затрат на поддержку клиентов
С появлением новых технологий и программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами компаниям стало еще проще и экономичнее оставаться на связи с клиентами и предоставлять им отличный сервис. Следовательно, первый шаг в создании или улучшении системы управления взаимоотношениями с клиентами должен включать исследование всех имеющихся возможностей.
Будь проще
Со всеми мощными опциями, предлагаемыми на рынке CRM, можно легко усложнить систему управления взаимоотношениями с клиентами. Когда дело доходит до решений CRM, следует помнить, что то, что что-то можно сделать, не обязательно означает, что это нужно делать. Менеджеры должны изучить самые популярные услуги CRM и изучить их различные возможности. Владельцы малого бизнеса должны изучить различные доступные услуги CRM, ориентированные на малый бизнес .
Популярные программные услуги CRM
Лидером отрасли в области программного обеспечения CRM, без сомнения, является Salesforce. Это мощное настраиваемое программное обеспечение, использующее облачные вычисления для автоматизации продаж, маркетинга и коммуникаций, можно найти в компаниях любого размера по всему миру. Еще один чрезвычайно популярный продукт — Microsoft Dynamics , который предлагает дополнительное преимущество синхронизации со всеми имеющимися у вас программными продуктами Microsoft.
Когда дело доходит до малого бизнеса, такие предложения программного обеспечения CRM, как Zoho , SugarCRM и Insightly, являются интересным выбором. Эти программы имеют преимущества перед некоторыми из своих конкурентов, поскольку они более гибкие и менее дорогие. Например, SugarCRM позволяет клиентам настраивать приложение по своему усмотрению благодаря своему открытому исходному коду, а Insightly обеспечивает полную интеграцию с набором приложений Google, которым в наши дни пользуется так много людей.
Построение CRM-системы с использованием слишком сложных методологий и программного обеспечения может в конечном итоге принести больше вреда, чем улучшения. Владельцы бизнеса и лица, принимающие решения, должны тщательно анализировать свои цели в отношении управления отношениями со своими клиентами и внедрять только те системы и программное обеспечение, которые могут эффективно и действенно привести к достижению этих целей.
Обучение персонала
Иногда менеджеры могут быть ошеломлены доступными технологическими возможностями и забыть, что, в конце концов, система управления взаимоотношениями с клиентами — это человеческое взаимодействие. Да, программное обеспечение CRM может упростить этот процесс взаимодействия, но владельцы и менеджеры должны помнить, что система CRM хороша ровно настолько, насколько хороши люди, которые ее используют.
Перед развертыванием CRM-системы совершенно необходимо провести для сотрудников тщательный режим обучения. Более того, менеджеры всегда должны учитывать отзывы и идеи людей, которые будут использовать систему. В конечном счете, ни одна CRM-система не может быть успешной, если ее пользователи полностью не осознают ее возможности и не поддерживают ее намерения.
Космическое общение осторожно
Существует тонкий баланс между поддержанием связи с клиентами и попаданием в их папки со спамом. Если общение слишком редкое, это может повлиять на открываемость вашего бизнеса. С другой стороны, если ваша CRM-система слишком часто общается с клиентами, они могут отказаться от подписки на ваши информационные бюллетени, обновления продуктов и т. Д.
Отправки обновлений клиентам каждые пару недель обычно бывает достаточно, чтобы оставаться в центре их внимания, не раздражая и не раздражая их. Отправка сообщений о добавлении ценности также помогает в этом отношении. Например, знание потребностей и желаний клиентов позволяет представителям службы поддержки создавать сообщения, специально ориентированные на интересы клиентов. Подобные сообщения будут восприниматься как более личные и отзывчивые.
Обеспечьте отличное обслуживание клиентов
Обеспечение качественного обслуживания клиентов кажется само собой разумеющимся, но этот аспект управления бизнесом часто сильно упускается из виду. Обслуживание клиентов — это часть управления взаимоотношениями с клиентами, которую следует воспринимать как привилегию, а не как обязанность.
Отличное обслуживание клиентов и техническая поддержка начинаются с добросовестных и хорошо обученных представителей, но для компании важно как можно больше заранее подготовить решения. Честность также важна в этом процессе. Прозрачность в вопросах, связанных с продуктом, и разумная скромность могут иметь большое значение в глазах расстроенного покупателя.
Создайте культуру признательности и обязательно ставьте достижимые цели, когда дело доходит до решения проблем клиента.
Используйте цикл обратной связи с клиентами
Наряду с тем, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, успешная программа CRM будет иметь методологию мониторинга отзывов клиентов, откуда бы они ни исходили. Компания получит значительные конкурентные преимущества, если она сможет предлагать клиентам решения до того, как они достигнут точки прямого обращения в службу поддержки.
Когда клиента заставляют обратиться к представителю службы поддержки, постарайтесь как можно быстрее ответить на поднятые вопросы. Клиенты увидят, что о них заботятся и что их проблемы имеют значение.
Создайте присутствие в социальных сетях
Присутствие в социальных сетях является абсолютной необходимостью на сегодняшнем рынке. Для многих клиентов это единственная возможность для общения в бизнесе. Более того, жалоба или негативный опыт работы с вашей компанией сейчас может быть публично озвучена чаще, чем когда-либо прежде.
Прелесть социальных сетей заключается в их способности быстро и успешно начинать сарафанные кампании. Никакая другая форма маркетинга не может быть более успешной, чем покупатель, лично ручающийся за продукт вашей компании. Благодаря социальным сетям эти положительные впечатления могут мгновенно привлечь огромное количество потенциальных новых клиентов.
Однако важно внимательно следить за жалобами, высказываемыми в социальных сетях. Отрицательный опыт может иметь такой же мощный эффект, как и положительный. Быстрые и решительные действия службы поддержки могут превратить потенциально катастрофическую ситуацию в заметную победу в отношениях с клиентами.
Создайте программу вознаграждения клиентов
Часто отмечается, что компании намного проще и дешевле сохранить существующих клиентов, чем привлекать новых. Есть несколько лучших методов для достижения лояльной клиентской базы, чем программа вознаграждения клиентов.
Большинство людей знакомы с этими типами программ. Кто не получал карточку в местной кофейне, предлагающую бесплатную чашку кофе при получении 10 марок? В то время как простые методы, подобные этому, могут способствовать укреплению лояльности, более креативные идеи, которые позволят хорошему клиенту сэкономить значительные деньги, могут привести к столь же значительному росту вашего бизнеса.
Суть в том, что клиенты, которые продолжают возвращаться за вашими продуктами или услугами, должны получать соответствующую компенсацию. Это центры влияния, которые могут действовать как агенты CRM от имени вашей компании.
Получите личное
Хотя программа вознаграждения клиентов — отличный способ поблагодарить ваших клиентов за их постоянную поддержку, ничто не работает так хорошо, как инструмент CRM, чем сообщение с благодарностью с индивидуальным подходом. Электронные письма и телефонные звонки — хорошее начало, но рукописные заметки и личные посещения не могут быть превыше всего.
Клиент, который становится другом, может быть незаменим в программе CRM. Это люди, которые будут с вами в трудные времена и будут честны с вами в отношении того, что можно улучшить.
Технологии с человеческим прикосновением
Какую бы систему управления взаимоотношениями с клиентами вы ни выбрали, важно помнить, что CRM ориентирована на клиента. Если часть программы CRM не улучшает качество обслуживания клиентов, это бессмысленно.
Программное обеспечение CRM — это мощный инструмент для организации данных о клиентах и автоматизации взаимодействия с ними, но бизнес всегда должен помнить, что человеческое взаимодействие является основой CRM. Создание программы управления взаимоотношениями, в которой используются ресурсы, предлагаемые с помощью технологий, при сохранении исключительно важного человеческого контакта, может вывести ваш бизнес на высочайший уровень.