Для многих должностей при приеме на работу нового сотрудника навыки обслуживания клиентов и вопросы собеседования должны идти рука об руку. Однако может быть сложно оценить навыки человека в обслуживании клиентов, просто задав вопросы о его или ее прошлом опыте работы, поэтому важно задавать вопросы, которые проливают свет на то, как кандидат обслуживает клиентов или клиентов.
Поведенческое собеседование для оценки навыков обслуживания клиентов
Один из лучших методов определения того, как потенциальный сотрудник будет справляться с ситуациями обслуживания клиентов на работе, — это использование методики собеседования, основанной на поведении.
Что такое интервьюирование на основе поведения?
Поведенческое собеседование — это методика, состоящая из трех частей, которая включает в себя просьбу потенциального сотрудника рассказать вам о ситуации, с которой он или она столкнулся в прошлом, объяснить, как он или она справился с ней, а затем описать результат. Теория, лежащая в основе этого метода интервью, заключается в том, что лучшим предиктором будущего поведения является прошлое поведение.
Зачем использовать интервьюирование на основе поведения?
Использование этой техники вопросов дает больше понимания того, как кандидаты будут справляться с ситуациями, возникающими на работе, чем если вы зададите вопросы, на которые они смогут ответить простым «да» или «нет». Кандидатам легко сказать вам, что они обладают отличными навыками обслуживания клиентов и обладают профессиональными навыками общения с клиентами. Другое дело, что они экстраполируют проблемную ситуацию, с которой они столкнулись в реальной жизни с клиентом, предоставляют подробные сведения о том, как они справились с проблемой, для выполнения решения и делятся результатами своих действий.
Что спросить
Лучший способ подготовиться к собеседованию с кандидатами на конкретную работу — это подумать о наиболее важных навыках обслуживания клиентов, которые потребуются человеку, которого вы нанимаете. Составьте список необходимых навыков обслуживания клиентов и вопросы для собеседования, которые помогут вам определить, как кандидат отреагировал на похожие ситуации на прошлой работе.
Навыки обслуживания клиентов и вопросы на собеседовании, которые их касаются
Навык: способность сообщать клиенту плохие новости
- Примеры вопросов для собеседования, основанных на поведении:
Расскажите мне о случае, когда вам пришлось отклонить запрос клиента. Как вы донесли плохие новости до покупателя? Что ответил покупатель?
Навык: умение просить реферала
- Примеры вопросов для собеседования, основанных на поведении:
Расскажите мне о случае, когда вы попросили текущего клиента поделиться информацией о вашей компании с друзьями или коллегами. Как вы подошли к вопросу о направлении? Какой был результат?
Навык: умение общаться с рассерженным покупателем.
- Примеры вопросов для собеседования, основанных на поведении:
Я уверен, что вы имели дело с покупателями, которые за вашу карьеру в розничной торговле были менее чем довольны. Опишите ситуацию, в которой клиент пожаловался непосредственно вам. Как вы отреагировали на клиента? Каков был конечный результат взаимодействия?
Навык: способность заставить клиентов чувствовать себя особенными
- Вопросы для собеседования, основанные на поведении:
Расскажите мне о клиентах, с которыми вы часто общаетесь. Опишите, как вы даете им понять, что цените их повторный бизнес. Как вы их встречаетесь, когда они звонят или приходят к вам на работу? Как они ответят?
Ресурсы для собеседования для оценки навыков обслуживания клиентов
Существует множество онлайн- и офлайн-ресурсов, которые могут дать вам идеи о типах вопросов, которые нужно задать, когда вы пытаетесь задействовать навыки работы с клиентами соискателя.
Рекомендуемые книги
- Поведенческое собеседование: 701 поведенческий вопрос, чтобы найти подходящего человека для каждой работы Виктория А. Ховемейер.
- Поведенческое собеседование: выбор подходящего человека для работы (четкая 50-минутная серия) Терри Л. Фицуотер
- Интервью при приеме на работу, основанное на компетенциях , Джеффри А. Берман
- Интервью и отбор высококвалифицированных сотрудников: Руководство по эффективным методам проведения собеседований для каждого менеджера, Ричард Х. Битти
- Ориентированное на миссию интервью: выход за рамки вопросов, основанных на поведении Кэти Ли Гибсон
Ссылки в Интернете
- Monster.com предлагает список типовых вопросов для оценки различных типов навыков обслуживания клиентов.
- Business News Daily предлагает советы о том, как успешно проводить собеседования с кандидатами на работу.
- ManagementHelp.org содержит ряд статей об эффективном проведении собеседований с претендентами на вакансию.
Наем лучших кандидатов на работу
Не забывайте, насколько важно действительно слушать, как соискатели отвечают на вопросы собеседования. Менеджеры часто тратят так много времени на то, чтобы задать правильные вопросы, что не обращают достаточно внимания на то, что говорят соискатели. Вы не хотите нанимать сотрудников, которые не будут тянуть за себя, когда дело доходит до обслуживания клиентов.
Сосредоточьтесь на реакции кандидатов. Не слушайте просто их слова. Следите за невербальными аспектами их ответов. Помните, что тон голоса, язык тела и другие невербальные сообщения играют важную роль в обеспечении хорошего обслуживания клиентов.