Телемаркетинг — распространенный аспект многих организаций, продающих товары и услуги. С точки зрения бизнеса, эффективный телемаркетинг может поддерживать долгосрочные позитивные отношения с клиентами на долгие годы. Независимо от того, занимается ли компания входящим телемаркетингом для поддержки клиентов или исходящим телемаркетингом для продаж, маркетинговых исследований и бухгалтерского учета, наличие надежного процесса для управления звонками имеет решающее значение.
Советы по успешному использованию телемаркетинга
Специалисты по телемаркетингу имеют разное происхождение и опыт, но есть несколько универсальных качеств, которые могут помочь сделать кого-то очень успешным. Следующие советы могут помочь специалистам по телемаркетингу развить навыки:
Продемонстрируйте эффективные навыки слушания. Будьте готовы выслушать клиента, чтобы определить основные потребности. Используйте рефлексивные заявления, чтобы прояснить ситуацию и оперативно обратиться к клиенту, чтобы превзойти его ожидания.
Предвидеть потребности клиентов и узнавать их. Со временем продавец по телемаркетингу научится предугадывать, что нужно клиентам, чтобы стать их яростными фанатами. Используйте навыки обслуживания клиентов выше среднего, позитивный настрой и профессионализм, чтобы продемонстрировать, насколько хорошо вы знаете клиентов.
Используйте точность и отличное решение проблем. Эффективные специалисты по телемаркетингу знают продукты и услуги компании как внутри, так и снаружи. Они могут хорошо об этом сообщать, решая проблемы клиентов, точно регистрируя записи и поддерживая долгосрочное удержание клиентов.
Будьте готовы сделать все возможное. Когда клиенты чувствуют, что профессионал по телемаркетингу может уступить им дорогу, они обычно реагируют более благосклонно.
Делитесь новыми продуктами или услугами, которые дополняют потребности клиента. Квалифицированный телемаркетинг не выглядит откровенно ориентированным на продажи, а вместо этого представляет новые услуги или продукты в порядке допродажи, что естественно и отвечает потребностям клиентов.
Четко выражайте идеи и вербализуйте слова. Звонить клиентам может быть сложно, но хороший телемаркетинг будет хорошо использовать телефонную систему, чтобы четко общаться с клиентами, правильно произносить слова и оставаться сосредоточенным на цели.
Уменьшите эскалацию рассерженных или трудных клиентов. Каждый раз, когда телефонный звонок становится отрицательным, или клиент становится сердитым, затруднительным или сбитым с толку, хорошо обученный телемаркетер может использовать эффективную тактику общения, чтобы превратить звонок в разумный разговор.
У телемаркетологов есть всего несколько секунд, чтобы произвести первое впечатление по телефону; поэтому примите во внимание следующие советы:
Назовите причину звонка и немедленно спросите нужного человека. Это гарантирует, что агент телемаркетинга с самого начала разговаривает с лицом, принимающим решение, с четко сформулированной целью.
Всегда говорите приятным и четким голосом. Телемаркетинг говорит осторожно, чтобы избежать недопонимания.
Не отвлекайтесь. Фоновые шумы, еда или питье во время звонков, разговоров с другими людьми и невнимания к клиенту могут привести к тому, что специалисты по телемаркетингу пропустят важные сигналы клиента.
Используйте навыки активного слушания. Как можно чаще телемаркетологи должны отражать и разъяснять, что говорят клиенты, чтобы избежать ошибок связи.
Сосредоточьтесь на цели звонка. Не позволяйте собеседнику сбиться с пути или отвлечься от цели разговора. Знайте, как эффективно перенаправлять.
Сохраняйте терпение и профессионализм. Профессиональное поведение — ключ к получению максимальной отдачи от телемаркетинга.
Всегда говори «спасибо». Время потенциальных клиентов ценно, и независимо от того, будет ли сделана продажа или нет, поблагодарить их за потраченное время — профессионально.
Сценарии
Во многих случаях, особенно для менее опытных или новичков в телемаркетинге, телефонный сценарий оказывается полезным инструментом.
Для коммерческих звонков используйте скрипт для указания питча. Это помогает оставаться в теме и служит напоминанием о необходимости использовать определенные фразы и заявления об отказе от ответственности.
Скрипты могут быть согласованы. Когда все специалисты по телемаркетингу в команде имеют доступ к проверенному сценарию, это может помочь им более эффективно использовать те же методы.
Используйте скрипт для проверки качества. Телемаркетологов можно наблюдать и оценивать их эффективность на основе одного и того же набора показателей продаж.
Создавайте сильные опровержения для управления распространенными возражениями клиентов. Независимо от того, является ли специалист по телемаркетингу новым или опытным, список ответов на общие цели потенциальных клиентов может помочь повысить уверенность и объем продаж.
Надежный сценарий может повысить уверенность в себе и удержать телемаркетеров от задачи. Опять же, специалисты по телемаркетингу могут полагаться на сценарий для изложения правильной информации, решения проблем и эффективной подачи предложения потенциальным клиентам.
Используйте платформу компьютерного телефонного интервьюирования (CATI). Это может предоставить настраиваемые сценарии и информацию о коммерческом предложении в нужное время, чтобы продавец по телемаркетингу не терял из виду, что он или она должны сказать.
Ключевые преимущества телемаркетинга
Согласно MarketingProfs , наиболее эффективные тактики лидогенерации включают внутренние продажи, мероприятия, телемаркетинг и рассылку новостей по электронной почте. Телемаркетинг имеет много преимуществ.
Это позволяет компаниям тестировать рынок и получать немедленную обратную связь при одновременном снижении затрат. Нет необходимости в дорогостоящих поездках, потому что большую часть информации можно получить путем короткого разговора по телефону.
Это открывает двери для дополнительных продаж без длительного ожидания. При проведении телефонных звонков клиенты могут сразу же указать на свой интерес к дополнительным продажам или новым предложениям.
Он обеспечивает более персонализированный, оперативный, двусторонний диалог между компанией и клиентом. Прямое общение с клиентами на регулярной основе позволяет им понять, что компания заботится об их потребностях и хочет решить их проблемы.
Ожидаемые результаты
Согласно статистике директора по маркетингу , «телемаркетинг доминирует среди существующих клиентов с показателем 12,95%». Даже в этом случае может быть сложно понять, чего ожидать во время телемаркетинга, но самый простой метод должен включать своевременный контакт с клиентами. Результаты телемаркетинга обычно измеряются коэффициентами конверсии продаж, процентами сборов и рейтингами удовлетворенности клиентов при обращениях в службу поддержки, а также другими показателями.
Например, если специалист по телемаркетингу звонит, чтобы сообщить покупателю о новом продукте, и ему удается убедить покупателя купить новый продукт при первом звонке, то конверсия продаж будет эффективна на 100 процентов. Если продавец телемаркетинга требует взыскать просроченный счет, а покупатель оплачивает половину причитающейся суммы, то коэффициент погашения составляет 50 процентов. Если клиент обращается за поддержкой по продукту и его спрашивают, довольны ли он результатами звонка, и ставят телемаркетологу оценку 8 из 10, то компания на 80 процентов успешна в том, чтобы сделать этого клиента счастливым.
Стоимость телемаркетинга
При определении затрат на телемаркетинг все сводится к тому, сколько часов посвящено телемаркетингу и сколько звонков выполняется в час. Например, если телемаркетер зарабатывает 10 долларов в час, работает пять часов в часы пик и обрабатывает 20 звонков в час, стоимость звонка составляет 30 центов. Таким образом, дополнительным фактором является размер дохода, получаемого от звонков. Если звонки приносят 3000 долларов за пятичасовую смену, то прибыльность составляет 600 долларов в час. Как видите, это очень экономичный способ ведения бизнеса.
Хотя подсчитать практически невозможно, важно отметить, что могут быть различия в расходах, основанные на теплых (привлеченных) потенциальных клиентах и холодных звонках, а также на аутсорсинге телемаркетинга и сохранении этого процесса внутри компании. Однако Forrester Research указывает: «Компании, которые преуспевают в воспитании потенциальных клиентов, как правило, генерируют на 50 процентов больше потенциальных клиентов, готовых к продажам, при снижении затрат на одного лида на 33 процента» по сравнению с другими компаниями, которые не используют прямой маркетинг. Кроме того, в отчете DemandGen Report указывается, что «привлечение потенциальных клиентов в среднем увеличивает возможности продаж на 20% по сравнению с необучаемыми». Тогда подумайте о затратах, которые будут примерно на 20–30 процентов меньше для компании, которая занимается автоматизацией маркетинга для привлечения потенциальных клиентов.
Навыки телемаркетинга
У телемаркетеров нелегкая работа, и их навыки не следует воспринимать как должное. Их усилия приносят высокую доходность с точки зрения продаж и укрепления доверия с клиентами. Следуя приведенным выше советам, любой продавец телемаркетинга может улучшить свои навыки и стать лучшим исполнителем.
Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
