Обеспечение того, чтобы клиенты довольны вашим бизнесом, является важным ключом к успеху в бизнесе. Недовольные клиенты не только вряд ли вернутся, но и скажут другим людям негативные вещи, которые с самого начала помешают им вести дела от вас. Довольные клиенты могут вернуться, но по-настоящему лояльны те, кто действительно доволен вашей организацией.
Подготовка сцены
Делать клиентов счастливыми — это не значит иметь философию «клиент всегда прав». Такой подход на самом деле ведет к образу мышления «мы» и «они», что может иметь неприятные последствия. Обеспечение исключительного обслуживания клиентов — это не о том, что кто-то прав, а кто-то ошибается. Речь идет о том, чтобы сделать все, что в ваших силах, для удовлетворения потребностей клиентов. Настоящее обслуживание клиентов сводится к знанию того, что им нужно и чего ожидают, и обеспечению того, чтобы эти потребности и ожидания были удовлетворены.
Чтобы клиенты были довольны, вы должны в первую очередь предоставлять продукты или услуги, которые работают в соответствии с обещаниями — и именно здесь появляется идея качества. Согласно QualityDigest, одним из способов определения качества является просто «удовлетворение потребностей клиента таким образом, чтобы превосходит ожидания клиента «.
Когда вы удовлетворяете потребности и ожидания клиентов, у вас будут довольные клиенты — и это должно быть минимально приемлемым порогом для любого бизнеса. Однако, чтобы обеспечить действительно исключительное обслуживание клиентов , вы не должны останавливаться только на удовлетворении потребностей. Исключительные поставщики услуг стремятся превзойти ожидания.
Пять советов по развитию лояльности клиентов
Когда ваш подход к обслуживанию клиентов направлен на то, чтобы превзойти ожидания, вы даете клиентам возможность перейти черту от простого удовлетворения до по-настоящему счастливого — и именно отсюда проистекает лояльность клиентов.
1. Управляйте ожиданиями
Поставщики услуг иногда должны управлять ожиданиями клиентов, чтобы они были реалистичными. Если вы заставляете клиентов поверить в то, что ваш продукт или услуга может принести больше, чем на самом деле, это создает почву для неудовлетворенности клиентов. Чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов, часто необходимо помочь им объяснить клиентам, на что они могут реально рассчитывать.
2. Возьмите на себя ответственность
Компании и их сотрудники должны нести ответственность за обслуживание клиентов . Представление о том, что обслуживание клиентов является обязанностью только определенного человека или определенного отдела, необходимо развеять. Это простой факт, что обслуживание клиентов — это работа каждого.
Когда клиенты ведут бизнес с вашей компанией, они ведут бизнес с организацией в целом. Люди, с которыми они взаимодействуют, являются представителями компании, и слова и действия каждого представителя компании влияют на их общее восприятие и качество обслуживания клиентов .
Приучите своих сотрудников думать: «Я обязан найти решение», а не беспокоиться о том, соответствует ли конкретный запрос их должностным инструкциям, — и дайте им право сделать это. Возможно, ваш бухгалтер не должен ремонтировать сломанную деталь, но, если клиент просит о помощи, ваш бухгалтер может направить клиента к лучшему человеку или отделу для обработки его запроса. Также важно отметить, что иногда клиенты просто хотят извинений. Даже если компания не сделала ничего плохого, всегда можно сказать что-то вроде «Прошу прощения за ваше разочарование» или «Мне очень жаль, что у вас такой опыт».
3. Создайте эмоциональную связь.
Не только рациональные факторы влияют на процесс принятия решений потребителем. Согласно Communico, эмоциональные факторы влияют на большинство решений о покупке более чем на 50 процентов. В статье на веб-сайте компании говорится: «Эмоции формируют отношения, которые определяют решения и поведение. И они влияют на поведение в гораздо большей степени, чем технические или функциональные факторы».
Согласно Communico, ключ к созданию эмоциональной связи начинается с обеспечения того, чтобы все, что вы делаете — от сообщений, которые вы доставляете своим сотрудникам, до общих процессов вашей компании — было разработано с учетом потребностей клиентов в качестве их центральной точки зрения. Когда вы общаетесь с сотрудниками об их обязанностях, делайте это с точки зрения того, как их действия влияют на клиентов. Устанавливая процедуры, подумайте, как процесс будет казаться клиентам. Это позволит вам постоянно проявлять уважение к клиентам и реагировать на их потребности.
Поставив клиентов в центр всего, вы начнете процесс создания сильных эмоциональных связей с ними.
4. Эффективное общение
Эффективное общение с клиентами предполагает как предоставление, так и получение информации. То, что вы говорите клиентам, имеет значение, равно как и то, как вы это говорите, но слушать их так же важно, а может быть, даже больше.
Безусловно, важно тщательно подбирать слова, выбирая язык, ориентированный на клиента, и соответствующий тон. Например, сосредоточьтесь на том, как ваши продукты и услуги удовлетворяют потребности клиентов, не уделяя внимания себе или своей компании, чтобы не выглядеть корыстными или эгоистичными.
Чтобы выслушать клиентов, нужно действительно обращать внимание на то, что они говорят — не просто позволять им говорить, но и внимательно относиться к их словам и невербальным сообщениям. Как отмечает CSM , онлайн-журнал для профессионалов по обслуживанию клиентов, «слышать — это не то же самое, что слушать; другими словами, воспринимать звуки — это не то же самое, что обращать на них внимание». Эффективное слушание включает в себя уделение времени тому, чтобы убедиться, что вы действительно понимаете точку зрения клиентов, получение от них обратной связи и адекватный ответ.
5. Будьте отзывчивыми
Клиенты больше всего довольны услугами, которые предоставляют услуги, которые реагируют на их потребности. Появление социальных сетей повысило ожидания клиентов в отношении оперативности, и компаниям необходимо адаптироваться. Теперь, когда клиенты могут обращаться (или высказываться) через множество социальных сетей, компаниям необходимо проявлять инициативу в мониторинге и реагировании на проблемы, которые высказываются таким образом. Согласно блогу Get Satisfaction , клиенты «ожидают от вас ответа каждый раз, когда они обращаются к вам по любому каналу, который они выбирают … быстро».
Get Satisfaction советует компаниям «держать это под контролем, присутствуя только на том количестве каналов, которое вы можете контролировать». Кроме того, социальные беседы с клиентами должны быть доступны другим клиентам по мере необходимости. Также важно относиться к обслуживанию клиентов через социальные сети, как к личному общению или по телефону. Отвечайте каждый раз, когда клиенты инициируют разговор, и обязательно продолжайте до тех пор, пока не будет достигнуто решение.
Специализированная служба поддержки клиентов
Хотя конкретные подходы к обслуживанию клиентов могут значительно отличаться от одной отрасли к другой и даже между разными компаниями в одной отрасли, при поиске способов улучшить свой собственный подход к обслуживанию клиентов может быть полезно рассмотреть общие передовые практики. Поскольку обслуживание клиентов заключается в знании того, что им нужно и чего они ожидают, определенно есть некоторые общие черты в том, что работает для разных типов бизнеса.
Вот несколько примеров передовых отраслевых практик:
Советы по обслуживанию клиентов ресторана
- Обеспечить комфортную атмосферу с учетом воздействия освещения, музыки, декора, чистоты и температуры.
- Предлагайте вежливое обслуживание с улыбкой, не выходя за рамки границ. Серверы никогда не должны касаться клиентов, сидеть за их столами или делать отрицательные замечания в адрес других клиентов или сотрудников.
- Обеспечьте надлежащий уровень внимания , периодически проверяясь и обеспечивая пополнение запасов, не спрашивая, но не зависая и не прерывая разговоры с гостями.
- Серверы должны демонстрировать командную работу , проявляя инициативу в удовлетворении потребностей гостей, которым требуется помощь, независимо от того, кому назначена их станция.
Советы по обслуживанию розничных клиентов
- Если покупатель спрашивает о чем-то, чего вы не знаете, не оставляйте его в подвешенном состоянии. Вместо этого скажите им, что вы узнаете — и продолжите.
- Когда клиенты спрашивают, где что находится, не просто указывайте им правильное направление. Укажите им путь, приведя их туда сами.
- Не судите клиентов по тому, как они одеты, или по другим личным характеристикам. У случайного покупателя, которого вы игнорируете, просто может быть много денег, которые он может потратить — и он возьмет их в другое место, если вы не будете реагировать на его потребности.
- Подкрепляйте решения о покупке, хваля клиентов за их выбор, сообщая интересные факты об их товарах, чтобы укрепить их приверженность своим покупкам.
Советы по обслуживанию клиентов Business to Business
- Оставайтесь на связи с клиентами после завершения работы с помощью написанных от руки благодарственных писем, последующих звонков через несколько недель после доставки, периодических информационных бюллетеней и т. Д.
- Избегайте самоуспокоенности . Тот факт, что клиент был с вами в течение длительного времени, не означает, что он всегда будет с вами. Лицо, принимающее решение, может измениться в любое время, и новым конкурентам, возможно, придется усерднее работать, чтобы получить свой бизнес, чем вам, чтобы сохранить его. Сосредоточьтесь на прибытии бизнеса клиентов каждый раз, когда у вас есть возможность служить.
- Вознаграждайте своих лучших клиентов с помощью специальных программ лояльности, разработанных с учетом потребностей бизнес-клиентов. Вознаграждения могут включать бонусные баллы за покупки, эксклюзивные возможности скидок, предварительный доступ к новым продуктам или продажным ценам, специальные группы обслуживания клиентов и многое другое.
- Используйте системы информационных технологий , такие как программы CRM , которые упрощают сотрудничество с клиентами для планирования, пополнения и других ключевых элементов обслуживания, которые могут помочь наладить долгосрочные отношения. Этот тип технологии может стать ключом к долгосрочному управлению взаимоотношениями с клиентами .
Пять советов в сложных ситуациях с клиентами
Несмотря на все ваши усилия по обеспечению безупречного обслуживания клиентов, иногда возникают проблемы. Когда вы имеете дело с трудной ситуацией с клиентом, следует помнить несколько важных советов.
1. Не принимайте это лично
Не пытайтесь персонализировать гнев клиентов . Когда клиенты недовольны компанией, это часто превращается в сложную клиентскую ситуацию, с которой вам приходится иметь дело. Они знают, что их опасения не будут решены криком на здание, в котором находится ваша компания, поэтому они иногда кричат на сотрудников.
Разгневанные клиенты, которые повышают голос, могут даже не реалистично думать, что они решат свои проблемы, крикнув на вас, — но они часто пытаются. Как поставщик услуг, иногда ваша работа заключается в том, чтобы быть «амортизатором», позволяя людям высказывать свое мнение / высказывать свое мнение, чтобы добиться прогресса.
2. Позвольте клиенту высказаться
Когда клиенты расстроены, для них вполне естественно чувствовать потребность дать выход . Когда недовольным клиентам есть что сказать, позволить им выразить свое разочарование — важный аспект обеспечения эффективного обслуживания клиентов.
Сердитым людям часто нужно жаловаться, прежде чем они смогут преодолеть свои чувства, и они могут быть не в состоянии сосредоточиться на ситуации, пока они не скажут свое слово. Люди часто не прислушиваются к тому, что говорят поставщики услуг, пока их не выслушают, поэтому позволение сложному клиенту высказаться может фактически стать ключом к тому, чтобы вы могли добиться прогресса в разрешении ситуации.
Отказ от клиентов, не позволяющий им высказать свое мнение, скорее всего, будет истолкован как неуважение и может ухудшить и без того сложную ситуацию.
3. Сохраняйте спокойствие.
Клиенты, испытывающие трудности, могут стать возбужденными в своем поведении. Вам важно сохранять спокойствие , рассудительность и уважение к себе, несмотря ни на что. Не позволяйте себе эмоционально или оборонительно реагировать, стараясь сохранять нейтральность невербальных сообщений. Избегайте невербальных знаков, которые могут быть истолкованы как нежелание слушать (например, отказ смотреть в глаза, скрещивать руки, постукивать ногами и т. Д.). Не повышайте голос и не начинайте говорить слишком быстро. Вместо этого поддерживайте постоянный, равномерный темп речи.
Имейте в виду, что клиенты, которые испытывают трудности, часто пытаются «заманить» поставщиков услуг, надеясь заставить вас сделать или сказать что-то, чего вы не должны делать. Часто бывает, что рассерженные или расстроенные клиенты считают, что у них будут рычаги воздействия, чтобы добиться своего, если они смогут заставить вас сделать или сказать что-то неуместное. Не давайте им возможности попробовать.
4. Установите границы
Сказать, что вы должны позволить клиентам высказаться и сохранять уважительное поведение, не означает, что вы не можете устанавливать пределы или границы. В ситуациях, когда клиенты становятся оскорбительными или угрожающими, напрямую сообщите, что такое поведение не может продолжаться. Непосредственно обращайтесь к человеку по имени, метод, который сообщает людям, которые злятся или испытывают трудности, что они несут ответственность за то, что они делают и говорят, и устанавливает границы.
Чтобы проиллюстрировать это, вы можете сказать что-то вроде: «Мистер Доу, я действительно хочу помочь вам, но мне трудно это сделать, когда вы говорите со мной вот так. Я могу помочь вам решить эту проблему. Вы позволите мне? помочь тебе?» Ключ состоит в том, чтобы использовать имя человека, показать, что у вас есть возможность помочь, и сформулировать свой запрос так, чтобы этот человек не мог рационально сказать «нет». Скорее всего, мистер Доу не ответит: «Нет, я не хочу, чтобы вы мне помогали. Я бы предпочел и дальше использовать ненормативную лексику».
5. Прояснить опасения
Чтобы помочь разрешить сложные ситуации с клиентами, вы должны сначала убедиться, что вы их понимаете. Когда клиенты расстроены, их язык часто больше сосредоточен на эмоциях, чем на описании реальных проблем. Обратите внимание на то, что говорит клиент, прислушиваясь достаточно внимательно, чтобы попытаться определить, какие проблемы связаны с конкретным продуктом или услугой, потому что именно с ними вы можете напрямую помочь. Попросите разъяснений, говоря что-то вроде: «Вы можете мне сказать, что именно произошло?» и «Расскажите подробнее о ситуации».
Также важно использовать методы активного слушания, которые включают перефразирование того, что сказали клиенты, чтобы убедиться, что вы все поняли, и направить разговор на важные детали. Например, вы можете сказать что-то вроде: «Позвольте мне убедиться, что я понимаю ваш запрос. Я думаю, вы хотели бы видеть X, за которым следуют A, B и C. Это правильно?»
Убедившись, что у вас есть четкое представление о проблемах клиентов, вы можете решить, как лучше с ними справиться. Оттуда вы должны уточнить, какие действия будут предприняты и кто за что отвечает. Ваша цель должна заключаться в том, чтобы достичь понимания с заказчиком относительно того, что будет происходить дальше с точки зрения текущей ситуации, а затем четко сообщить, что организация будет делать и в какие сроки.
Вам также следует прояснить, что клиенту нужно делать с точки зрения непосредственной ситуации и, если это уместно, как избежать подобных ситуаций в будущем.
Факты и статистика об обслуживании клиентов
Эта интересная инфографика, любезно предоставленная FinancesOnline.com, содержит некоторые интересные факты и цифры об обслуживании клиентов.
Ставьте клиентов на первое место
Обеспечение эффективного обслуживания клиентов сводится к искреннему стремлению поставить на первое место потребности тех, кто ведет бизнес с вашей компанией. Принятие клиентоориентированного подхода к обслуживанию клиентов будет иметь большое значение для привлечения новых клиентов, в то же время поддерживая удовлетворение тех, которые у вас есть, а это означает, что они будут возвращаться к вам снова и снова.