Компании начинают понимать, что построение отношений с клиентами лучше для бизнеса, чем попытки увеличить количество разовых транзакций. Маркетинг взаимоотношений — это стратегия, которая укрепляет лояльность клиентов, развивает прочные связи с клиентами и помогает продвигать повторный бизнес. Эти стратегии помогут вам сохранить клиентов в любой конкурентной среде.
Дайте индивидуальное признание текущим клиентам
При транзакционном маркетинге усилия и энергия сосредоточены на привлечении новых клиентов. К сожалению, это очень дорого. Получение нового клиента намного дороже, чем привлечение текущего клиента для повторной продажи.
Вы также отчуждаете свою текущую клиентскую базу, когда все стимулы сосредоточены только на новых клиентах. Многие компании предлагают огромные ограниченные по времени стимулы для новых клиентов, но у них нет ничего для постоянных клиентов, которые платили им годами. Поставщик Dish Network отмечает, что как новый клиент вы получаете скидки, но «в какой-то момент этим компаниям нужно, чтобы их клиенты оставались лояльными и платили по обычным ставкам».
Это холодное утешение для лояльных клиентов, которые видят, как их друзья меняют направление и получают стимулы. Вместо того чтобы использовать транзакционный маркетинговый подход и видеть постоянный убыточный отток , рассмотрите возможность поощрения текущих клиентов, таких как:
Сниженные ставки в зависимости от срока пребывания в вашей компании
Неденежные поощрения за лояльность, такие как корпоративная атрибутика.
Особые преимущества, такие как ранние предварительные ознакомления и продажи только для клиентов
Признание и благодарность за то, что являетесь постоянными клиентами
Технология позволяет отслеживать огромное количество информации на индивидуальном уровне. Для максимальной окупаемости ваших инвестиций предлагайте скидки, бонусы и купоны в зависимости от индивидуальных действий. Вам не нужно соглашаться на общую программу лояльности.
Будьте причастны к сообществу
У компании есть много способов наладить отношения с вашим сообществом. Для обычного магазина это будет означать географический район. Как онлайн-бизнес, вы можете стать неотъемлемой частью платформы социальных сетей или онлайн-группы.
Когда вы активны в сообществе, потенциальные клиенты получат возможность увидеть вас в позитивном свете. Люди смогут подойти к вам, не беспокоясь о коммерческой подаче. По мере налаживания отношений вы сможете предлагать свои продукты и услуги.
Вот несколько интересных способов участвовать в жизни вашего сообщества:
Присоединение к общественным группам, таким как Ротари-клуб или местная торговая палата.
Проведение конкурсов онлайн или лично
Спонсорство благотворительных акций
Присоединение сотрудников или руководителей компании к группам, сосредоточенным на личных интересах, не связанных с бизнесом, таких как рыбалка или лоскутное шитье.
Поощрение сотрудников и руководства к волонтерской деятельности в сообществе
Участие в сообществе не требует значительных ресурсов компании. Вы можете строить отношения, просто уделяя время и проявляя интерес.
Отправить рукописные заметки
Вы можете построить процветающий бизнес, полный лояльных клиентов, просто отправив персонализированные рукописные заметки . Тот факт, что многим компаниям это трудно сделать, выделяет ее среди других. Фактически, если вы работаете в малом бизнесе, такая персонализация может помочь вам выделиться среди более крупных компаний вашей отрасли.
Есть поговорка, что «многие руки делают легкую работу», и если вы распределите этот вид личного внимания между широким кругом сотрудников, это будет намного менее обременительным. Вот несколько советов по написанию замечательных заметок для ваших клиентов.
Используйте чернила хорошего качества и легко читаемый почерк.
Сделайте заметку краткой, чтобы сэкономить время и вам, и вашему клиенту.
Подтвердите решение клиента о покупке.
Поощряйте последующие действия, такие как реферал или дополнительная покупка.
По словам Дэйва Керпена из Huffington Post , благодарность побуждает ваших клиентов тратить с вами больше денег. Простой жест может дать вам огромную отдачу от ваших инвестиций!
Создавайте ресурсы для клиентов
Компании занимаются бизнесом, потому что решают проблемы своих клиентов. Однако иногда эту проблему невозможно полностью решить за одну покупку. Есть хронические заболевания, длительная борьба и другие аспекты жизни, в которых людям нужна постоянная поддержка.
Как компания, вы можете предоставить пространство для оказания такой поддержки. Например, Shire — производитель лекарств, который производит популярное лекарство от СДВГ Vyvanse, и создал онлайн-сайт, на котором делятся ресурсами , рассказами, советами и многим другим по СДВГ . Shire ориентирована на партнерство с пациентами, а не только на продажу им лекарств. Такая приверженность порождает лояльность.
Вот несколько способов создания сообщества и поддержки клиентов:
Наличие группы в Facebook, где клиенты могут делиться опытом и задавать вопросы.
Обеспечение онлайн-форума на вашем сайте
Постоянно предоставлять клиентам качественные исследования и информацию
Сотрудничество с некоммерческими группами, ориентированными на ваших клиентов, и совместное предоставление ресурсов
Ресурсы, необходимые для такого рода поддержки, зависят от проекта. Партнерство с некоммерческими или другими дополнительными компаниями может помочь облегчить нагрузку.
Создайте программу реферального маркетинга
По мере того, как вы строите отношения с клиентами, просите их делиться вашими продуктами, услугами и сообщениями с теми, кого они знают. Примерно 84% людей считают устные рекомендации друзей и родственников наиболее надежным источником информации.
Программа реферального маркетинга предоставит вам последовательный и целенаправленный способ запрашивать рефералов и вознаграждать клиентов, которые их предоставляют. Вы хотите начать с напоминания своим клиентам о ценности, которую вы приносите. Простое обсуждение ценностей само по себе может увеличить количество рефералов !
Попросить реферала в то время, когда клиенты, скорее всего, будут довольны вашим продуктом или услугой.
Создание системы, чтобы ваши сотрудники никогда не забывали запрашивать рекомендации
Задавать вопросы разными способами — по почте, электронной почте, в социальных сетях и т. Д.
Награждение клиентов, отправляющих рефералов, скидками или бонусами
Упрощение привлечения новых клиентов
Вы захотите инвестировать в специальное программное обеспечение, которое поможет вам запрашивать рефералов, отслеживать их и вознаграждать клиентов. Когда вы создаете последовательную реферальную программу, вы можете развивать свой бизнес за счет новых клиентов, одновременно углубляя существующие отношения. Это беспроигрышный вариант!
Проведите клиентское мероприятие
Мероприятие для клиентов может быть огромным мероприятием на миллион долларов или скромным барбекю. Самое приятное то, что решать вам!
Budweiser уже несколько месяцев может использовать свою вечеринку в городе «Что угодно, США» в качестве маркетинга . Первая вечеринка была настолько успешной, что в следующем году была проведена еще одна. В итоге приглашение получили всего 1000 человек, но об этом слышали миллионы американцев. Bud Light получил невероятную известность, и десятки тысяч людей рассказали об этом событии в социальных сетях.
С другой стороны, вы могли бы устроить небольшой обед, посвященный признательности клиентов. Сосредоточьтесь на своих самых прибыльных клиентах и относитесь к ним как к королям и королевам. Они также расскажут своим друзьям и семье, и вы можете ожидать повышения лояльности вместе с рефералами.
Не забудьте также пригласить несколько потенциальных клиентов
Включение компаний, не являющихся конкурентами, в качестве спонсоров может помочь вам распределить расходы и организационные задачи, чтобы мероприятие не было слишком обременительным для вашей компании. Как вариант, вы можете сделать мероприятие небольшим и уютным, чтобы его можно было легко организовать.
Вовлекайте клиентов в решения компании
Социальные сети и платформы краудсорсинга упростили, как никогда, возможность пригласить клиентов для формирования вашего бренда. От выбора следующего цвета для M & M до голосования по вкусу картофельных чипсов, вы можете повысить лояльность клиентов с помощью участия.
Маркетинг участия может широко варьироваться в зависимости от конкретных продуктов и услуг вашей компании. Вот некоторые идеи, которые стоит включить:
Викторины и игры, связанные с брендом, которыми легко поделиться в социальных сетях
Фото или видео конкурсы
Брендовые мемы
Конкурсы на создание вашего следующего маркетингового материала
Голосование за следующий созданный вами продукт или услугу
Вы захотите изучить и инвестировать в хорошую платформу для краудсорсинга, чтобы вы могли должным образом отслеживать и вознаграждать участников. Хорошая новость в том, что, выбрав платформу, вы можете запускать подобные инициативы снова и снова.
Точно так же, как дети с большей вероятностью будут есть пищу, в создании которой они участвовали, клиенты с большей вероятностью купят продукты, в создании которых они участвовали. Используйте это в своих интересах, выстраивая отношения и создавая востребованные продукты!
Участвуйте в обслуживании клиентов в социальных сетях
Нравится вам это или нет, но клиенты будут выходить в Интернет и выражать недовольство или хвалить компанию. Один из ключевых способов наладить отношения и повысить эффективность вашего маркетинга — это ответить на эти комментарии. Когда вы пользуетесь инструментами социального слушания, вы можете быть в курсе того, что говорят люди, и выработать ответ.
Есть еще несколько преимуществ для использования социальных медиа для обслуживания клиентов. Это быстро, он встречает людей там, где они уже проводят время, и дает вам возможность произвести впечатление на публику. Наблюдает не только покупатель; также смотрят многие потенциальные клиенты.
Компании, которые игнорируют запросы в службу поддержки в социальных сетях, видят на 15% более высокий уровень оттока . Те, кто отвечает и заинтересован, видят клиентов, которые тратят на компанию на 20-40% больше денег. Хорошее обслуживание клиентов в социальных сетях может укрепить существующие отношения и создать новые.
Выберите платформы социальных сетей, на которых ваши клиенты наиболее активны.
Используйте отличное программное обеспечение для прослушивания социальных сетей, чтобы оказаться в нужном месте в нужное время.
Реагируйте быстро для максимального воздействия.
Разработайте соответствующий бренду тон для взаимодействия в социальных сетях.
Знайте, когда следует оставить проблему в автономном режиме для дальнейшего решения.
Вам нужно будет вложить ресурсы в программное обеспечение, которое позволяет легко слушать и отвечать. Вам не нужно, чтобы ваши сотрудники сидели и смотрели социальные сети весь день, но вы действительно хотите назначить нескольких человек, которые будут доступны, когда потребуется немедленная реакция.
Пройти лишнюю милю
Многие компании говорят, что заботятся о построении отношений с клиентами, но немногие доводят дело до конца. Когда вы действительно это сделаете, вы выделитесь из толпы. Независимо от размера вашего бизнеса, вы можете реализовать стратегии маркетинга взаимоотношений. Итак, на чем вы собираетесь сосредоточиться сегодня?
Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
