Стили и стратегии управления конфликтами

Вполне естественно, что на рабочем месте иногда возникают конфликты. В своем полномасштабном учебнике « Управление конфликтами в организациях» М. Афзалур Рахим указывает, что «межгрупповые конфликты неизбежны в сложных организациях». Кроме того, как указывает Центр лидерства Холдена при Университете штата Орегон , «конфликт неизбежен в любых межличностных отношениях». Что определяет, будет ли конфликт иметь отрицательный или положительный результат, зависит от того, как с ним справиться.

Пять подходов к управлению конфликтом

Важный ключ к изучению того, как эффективно управлять конфликтом, заключается в осознании того, что не существует единственного правильного способа справиться с конфликтом. Существует пять подходов к управлению конфликтами, и те, кто умеет справляться с конфликтами, могут выбрать технику (-ы), которые лучше всего подходят для конкретной ситуации, с которой они сталкиваются, вместо того, чтобы придерживаться подхода, который им наиболее удобен, все время. .

Решая, какой подход использовать, вы должны учитывать вовлеченных людей, культуру вашей организации, вашу конечную цель (цели) и характер конкретной проблемы, вызывающей озабоченность.

1. Избегание

Стратегия избегания включает в себя воздержание от конфликта вместо решения проблемы. Избегание может проявляться как уход или отступление при столкновении, смена темы или уход от проблемы, притворство, будто что-то вас не беспокоит или что на самом деле нет проблемы, откладывание решения проблем или физическое удаление себя из ситуации. уйдя или, может быть, даже бросив работу. Хотя избегание конфликта не поможет решить проблему разногласий, бывают случаи, когда это лучший курс действий.

Когда использовать избегание

Проблема настолько тривиальна, что нет смысла тратить время и силы на ее решение.
Возможность разрыва или повреждения отношений более значительна, чем выгода от разрешения конфликта.
Цена «победы» в долгосрочной перспективе может перевесить любую краткосрочную выгоду от достижения решения.
Вам нужно время, чтобы обдумать ситуацию, прежде чем двигаться дальше с решением.
Недостаточно времени для решения проблемы в конкретный момент времени.
- В ближайшее время могут возникнуть более насущные проблемы, например, в чрезвычайной ситуации.
- Время и место могут быть неподходящими, например, когда клиенты находятся рядом или вы находитесь в общественном месте.
- Кто-то другой лучше подходит для разрешения конфликта, поэтому вы решаете подождать, пока этот человек не станет доступен.
Вы абсолютно уверены, что ваши опасения не будут решены.

Когда не использовать уклонение

Когда откладывание разрешения конфликта только усугубит ситуацию
Когда это ваше основное средство разрешения конфликта — этот метод не подходит во многих ситуациях, и часто даже тогда только как временный вариант.

Плюсы / преимущества избегания

Кратковременное решение, позволяющее избежать конфронтации, — это правильный образ действий.
Жизнеспособный вариант в ситуациях, когда вам действительно лучше просто промолчать

Минусы / стоимость уклонения

Так проблему не решить.
Это может привести к потере самоуважения.
Вы можете расстроиться еще больше.
Проблема, скорее всего, будет усугубляться, пока не станет лучше.
Отношения между людьми, находящимися в конфликте, могут быть повреждены.

2. Размещение

Как стратегия управления конфликтом, приспособление предполагает некоторую степень самопожертвования через «уступку». Один человек отказывается от своих забот, чтобы решить проблемы другого человека. Часто это делается с целью «сохранить мир» или поддержать гармонию. Хотя приспособление не является подходящим подходом во всех ситуациях, иногда это хороший образ действий.

Когда использовать жилье

Проблема тривиальна, и результат на самом деле не имеет значения.
Гармония на самом деле важнее разрешения конфликтной ситуации.
Ваша долгосрочная цель важнее победы, например, иметь дело с трудным клиентом, чтобы закрыть сделку.
Важно позволить другому человеку учиться на своих ошибках.
Вы понимаете, что ошибаетесь.
Вы хотите свести к минимуму обиды в ситуациях, в которых вы не выиграете.

Когда не использовать жилье

Когда есть важный вопрос, который нужно решать своевременно
Когда тебе нужно самоутвердиться

Плюсы / преимущества проживания

Может помочь сохранить гармонию в отношениях или рабочей среде
Может позволить вам создать «социальный капитал» с другими, чтобы они запомнили, что вы «позволяете им побеждать», и могут ответить взаимностью в будущем.

Минусы / Стоимость проживания

Может поставить гармонию над проблемами, которые действительно необходимо решить, что приведет к ухудшению проблем и необратимому разрушению отношений.
Может привести к принятию решений, которые заставят вас пожертвовать принципами
При чрезмерном использовании может создать впечатление, что вы слабы.

3. Конкуренция

В качестве стратегии управления конфликтами конкуренция представляет собой беспроигрышный подход, при котором конфликт рассматривается как борьба. Он предполагает, что единственный способ достичь своих целей — это «выиграть», в то время как другой участник (или люди) должен проиграть. Когда вы используете этот подход, основное внимание уделяется достижению своих целей за счет других. Этот подход уместен в нескольких конкретных ситуациях, но может навсегда повредить отношениям, если используется слишком часто или в неправильных ситуациях.

Когда использовать соревнование

Требуются быстрые решительные действия, например, в аварийной ситуации.
Вы уверены, что правы.
Вам нужно постоять за себя против напористого человека, который пытается использовать вас в своих интересах.
Вам необходимо подтвердить свой авторитет (хотя вы должны делать это только в том случае, если у вас есть реальный авторитет).

Когда не использовать конкуренцию

Ваша цель — способствовать командной работе и сотрудничеству.
Человек, с которым вы находитесь в конфликте, имеет формальную власть и сопутствующие ей полномочия по принятию решений, а вы — нет.

Плюсы / преимущества конкуренции

Может сэкономить время, поскольку позволяет быстрее принять решение, если попытаться достичь соглашения
Может быть эффективной стратегией власти для установления власти (но ее следует использовать таким образом только тогда, когда это уместно)

Минусы / стоимость конкуренции

Может нанести непоправимый урон отношениям при неправильном использовании
Приводит к принятию решений без учета опасений другого человека или людей.
Может создать негативную рабочую среду, в которой люди считают, что их заботы не имеют значения.

4. Сотрудничество

Сотрудничество — это беспроигрышный подход к управлению конфликтами. Он основан на убеждении, что действительно возможно найти решение, которое удовлетворит проблемы и удовлетворит потребности всех участников.

Во время попыток урегулирования конфликта с использованием этого подхода основное внимание уделяется честной и открытой работе с другим человеком, чтобы найти решение, которое отвечает основным проблемам всех сторон. Хотя этот тип беспроигрышного решения возможен в некоторых ситуациях, это не всегда так. Когда вы начинаете с этого подхода, важно быть готовым к изменению стратегии, если станет очевидно, что эта стратегия не увенчается успехом.

Когда использовать совместную работу

Обеспокоенность всех участников имеет первостепенное значение.
Между всеми участниками конфликта существует высокая степень доверия.
Важно сохранить позитивные и долгосрочные отношения между конфликтующими сторонами.
Очень важно, чтобы все участники были полностью привержены результату.
Один человек не хочет — или не должен нести — полную ответственность за окончательное решение.
Людям необходимо преодолеть враждебность.
Все участники готовы применять совместный подход, не продвигая собственные цели.

Когда не использовать совместную работу

Решение должно приниматься быстро, поэтому времени для настоящего сотрудничества не хватает.
Когда проблема настолько незначительна, что не стоит тратить время на такой подход
Когда вовлеченные стороны не обладают достаточным доверием или уважением друг к другу, чтобы ожидать, что такой подход будет эффективным.

Плюсы / преимущества совместной работы

Призывает людей, вовлеченных в конфликты, проявлять настоящую командную работу и сотрудничество.
Это может улучшить отношения между людьми, которые находятся в конфликте друг с другом.
Это не приводит к ситуациям, когда кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает.

Минусы / Стоимость сотрудничества

Иногда просто невозможно найти решение, которое полностью удовлетворило бы потребности всех участников.
Может быть очень трудоемким подходом к управлению конфликтом и может продолжаться бесконечно в ситуациях, когда вовлеченные люди не осознают, что пора переходить к другой стратегии.
Не будет работать, если каждый, кто в этом участвует, действительно не захочет сотрудничать

5. Компромисс

Многие конфликты на рабочем месте лучше всего разрешить путем компромисса. Этот подход включает элементы сотрудничества, так как те, кто участвует в принятии решения, должны прийти к соглашению по поводу решения. Однако в нем нет беспроигрышного элемента сотрудничества.

Вместо этого компромисс включает в себя элемент приспособления, когда каждый, кто вовлечен, отказывается от части того, что он хочет, и от элемента конкуренции, поскольку каждый получает часть того, что он хочет. Конечным результатом является работоспособное решение, которое частично удовлетворяет потребности всех участников.

Когда использовать компромисс

Когда люди, находящиеся в конфликте, готовы проявлять гибкость
Когда пострадавшие будут удовлетворены получением части того, что они хотят
Когда согласие важнее быстрого решения
Когда люди в отношениях обладают равной властью в отношении обсуждаемой ситуации
В качестве резервного плана для сотрудничества в ситуациях, когда беспроигрышный результат невозможен
Придумать временное решение сложной ситуации, на рассмотрение которой требуется больше времени, прежде чем принимать окончательное решение.

Когда не следует идти на компромисс

Когда проблема относительно незначительна и поэтому удобное или конкурентоспособное решение может иметь более практический смысл.
Одна или несколько сторон предъявляют первоначальные требования, которые слишком велики, чтобы их можно было учесть.
Участвующие стороны на самом деле не привержены соблюдению решения, принятого путем компромисса.

Плюсы / преимущества компромисса

Результат — работоспособное решение.
Люди, вовлеченные в конфликт, хотя бы частично останутся довольны.

Минусы / цена компромисса

Все стороны должны от чего-то отказаться.
Если вы сначала не попытаетесь сотрудничать, есть шанс, что лучшее решение может быть упущено.

Оценка стиля управления конфликтом

Если ваша компания действительно хочет сосредоточиться на том, чтобы помочь сотрудникам научиться лучше всего управлять конфликтами, инструмент Томаса-Килманна конфликтного режима может быть эффективным инструментом оценки, который поможет людям определить, не злоупотребляют ли они одним из подходов к управлению конфликтами, а именно: отличная отправная точка для внесения положительных изменений. Онлайн-версия инструмента стоит 40 долларов на человека, или вы можете заказать бумажные версии по цене от 30 до 40 долларов на сотрудника, в зависимости от заказанного количества.