Согласно отчету RightNow о влиянии на качество обслуживания клиентов за 2011 год , после того, как компания столкнулась с плохим обслуживанием клиентов, колоссальные 80 процентов клиентов просто перешли к конкурентам. Исследование также показало, что 86 процентов этих клиентов не возражали бы заплатить больше, если бы клиентский опыт был лучше. Имея такую статистику, легко доказать важность того, чтобы компании регулярно проводили опросы об удовлетворенности клиентов. Опросы об удовлетворенности клиентов помогают компании быть в курсе того, насколько довольны клиенты и какие изменения необходимо внести, чтобы текущие клиенты были довольны и возвращались за новыми.
Проведение опроса
Цели
Первым шагом к составлению опроса по работе с клиентами является определение ваших целей . Задайте несколько вопросов, например:
- Какую информацию ищет компания?
- Как мы можем лучше всего узнать, каким был последний опыт обслуживания клиентов?
- Чего компания надеется достичь, собирая эту информацию? Лучшее обслуживание клиентов? Больше удержания / лояльности клиентов? Больше рефералов?
Первоначальная установка целей для опроса — важный шаг, потому что он повлияет на все:
- Тип проводимого вами опроса
- На кого вы ориентируетесь в опросе
- Как данные передаются обратно
Например, предположим, что отдел A вашей компании не получал жалоб от клиентов и, похоже, у него все хорошо. Однако вы помните, что 80 процентов неудовлетворенных клиентов из того опроса RightNow не жаловались, а просто перешли к конкурентам. Имея это в виду, вы хотите получить истинную оценку того, насколько хорошо работает отдел A, поэтому вы ставите цель выяснить, насколько довольны клиенты и может ли компания сделать что-то по-другому, чтобы улучшить их опыт.
Кого включить
После того, как вы установили одну или две цели для опроса, вы захотите выбрать, кого включить в этот опрос. Для небольших компаний можно было бы включить в опрос всех клиентов. Однако для компаний с большой клиентской базой включение каждого клиента может оказаться слишком дорогостоящим и трудоемким. Даже анализ огромных объемов данных с полезной визуализацией данных или без нее может стать постоянной задачей.
Есть несколько способов выбрать определенную демографическую группу в своей клиентской базе для опроса:
- Опрос клиентов сразу после звонка в службу поддержки
- Опрос новых клиентов в течение месяца после их поступления на борт
- Опрос самых старых клиентов, которые задерживаются дольше всех, чтобы выяснить, что им нравится, а что нет.
- Случайный выбор клиентов на основе присвоенных номеров, дат обслуживания или букв фамилии (например, A, M, S и W)
Опять же, выбор того, кого вы выберете для опроса, также может зависеть от целей вашей компании. В примере, упомянутом выше, компания может выбрать опрос только клиентов, обслуживаемых отделом A. Позже могут быть опрошены другие отделы.
Создание вопросов
Вопросы, которые задаются в опросе, могут существенно повлиять на ценность информации для вашей компании. Согласно Survey Monkey , сервису онлайн-опросов для компаний, вы должны сначала сообщить клиенту, какова ваша цель. Не заставляйте их догадываться, почему вы задаете эти вопросы.
Если вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов, заявите об этом заранее. Если вы хотите увидеть, как их последний сервисный звонок был направлен на улучшение, то также укажите это.
- Вопросы должны быть конкретными. Не спрашивайте, был ли клиент доволен последним опытом, а спрашивайте, что ему больше всего понравилось. Или попросите их оценить степень своего удовлетворения по шкале от 1 до 10.
- Постарайтесь как можно подробнее разбить каждый вопрос. Если общий вопрос заключается в их удовлетворенности по шкале от 1 до 10, то разбейте это и спросите, насколько они удовлетворены дружелюбием человека, с которым имели дело (от 1 до 10), сколько времени потребовалось, чтобы получить решение своей проблемы. проблема, насколько они были довольны решением и были ли довольны тем, как закончился звонок. Будьте очень конкретны и задайте серию вопросов по каждой общей идее.
- Избегайте вопросов типа «да / нет». Если на вопрос можно ответить «да» или «нет», перефразируйте его так, чтобы клиент был конкретным. Например, вместо того, чтобы спрашивать «была ли ваша проблема решена?» спросите «как была решена ваша проблема?»
Выбор формата
Ваш следующий шаг — определиться с форматом опроса. Есть несколько вариантов проведения опроса:
- Звонки клиентам
- Отправка клиентов по электронной почте
- Отправка открытки с ответной картой и конвертом.
- Онлайн-опрос
- Лично
Решение о том, какой тип опроса использовать, может быть проблемой само по себе. Ваш первый шаг — выяснить, сколько клиентов даже регулярно пользуются электронной почтой и Интернетом. Если ваша демографическая группа — это молодое поколение в возрасте от 20 до 30 лет, то отправка клиентам электронной почты со ссылкой на онлайн-опрос, вероятно, будет вашим лучшим и самым быстрым способом завершить опрос. С другой стороны, если большинство ваших клиентов являются пожилыми людьми, некоторые из них могут не разбираться в Интернете, и телефонные звонки или обычная почта могут быть вашим лучшим выбором для получения ответа.
Другая идея состоит в том, чтобы создать многогранную кампанию, которая позволяет клиенту отвечать различными способами (например, онлайн или отправив карточку по почте).
Сроки опроса
Когда вы будете готовы начать опрос, рекомендуется иметь в виду дату окончания. В противном случае ваши данные перестанут быть свежими, и вам придется начинать заново. Если вы планируете опросить всех своих клиентов сразу, поставьте цель получить ответы через две-три недели. К тому времени сообщите клиентам, что вам нужны ответы, чтобы вы могли проанализировать их и улучшить обслуживание клиентов.
Хотя не все ответят, многие ответят. Вам нужно будет решить:
- Продолжительность опроса и когда он закончится
- Как часто вы планируете повторять опрос
Использование собранной информации
После того, как опрос будет завершен и вы соберете всю эту информацию, вы захотите вставить ответы в базу данных и создать некоторые визуальные данные, такие как диаграммы и таблицы, чтобы разобраться во всем этом. Посмотрев на проценты, вы быстро получите общую картину областей, которые необходимо улучшить, а также того, что ваша компания уже делает хорошо.
Также неплохо назначить кого-то, кто будет следить за клиентами, которые заявили, что у них были особенно плохие впечатления, чтобы узнать, что вы можете сделать, чтобы исправить это для них. Хотя будут случаи, когда вы просто не сможете угодить клиенту, у вас будет уверенность в том, что вы знаете, что сделали все возможное, чтобы сделать его счастливым и удержать его на борту.