Как обрабатывать жалобы клиентов

Хотя лучше избегать обстоятельств, которые приводят к неудовлетворенности клиентов, важно быть готовым эффективно рассматривать жалобы, когда они все же возникают. Каждый профессионал должен знать, как использовать стратегии решения проблем, когда сталкивается с клиентами, которые менее чем довольны продуктами, услугами или персоналом вашей организации.

Стратегия реагирования на жалобы: четыре шага

Когда клиент приносит вам жалобу, важно не защищаться и не приводить аргументы. Используйте эту структуру сообщения, чтобы убедиться, что ваши ответы структурированы таким образом, чтобы это могло привести к эффективному решению проблемы.

• Идеи розничного маркетинга
• Роль административного помощника
• Основные офисные принадлежности для бизнеса

1. Проявляйте сочувствие

Прежде чем начать отвечать, сделайте шаг назад и попытайтесь взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента и позвольте этому определить вашу реакцию. Сохраняйте объективность, сосредотачиваясь на чувствах клиента, а не вынося суждения о том, что произошло или не произошло. Поступая так, вы настроитесь на то, чтобы при ответе продемонстрировать заботу, а не оборонительную позицию.

2. Признайте ситуацию.

Прежде чем продолжить, признайте обоснованность жалобы клиента, чтобы найти общий язык. Это не означает, что вы обязательно должны соглашаться с тем, что говорит клиент, а скорее, что вы уважительно признаете, что клиент доставил вам беспокойство — то, на что он или она, безусловно, имеет право — и что вы хотите добиваться прогресса в разрешении проблемы к обоюдному удовлетворению.

3. Обеспечьте уверенность

Отвечайте таким образом, чтобы убедить клиента в том, что вы действительно заботитесь о его или ее удовлетворенности организацией и что вы стремитесь восстановить доверие к организации. Сохраняйте искренний и позитивный тон, понимая, что вы должны убедиться, что клиент знает, что он или она важны для вас и для организации.

4. Примите меры

Сделайте что-нибудь, направленное на решение проблемы, осознавая, что проблема может заключаться в том, что клиент чувствует себя неудовлетворенным или разочарованным, или что действительно может существовать ситуация, которую необходимо исправить.

В зависимости от ситуации вам может потребоваться принять меры, задав дополнительные вопросы для сбора информации, если обстоятельства не ясны, или для выяснения того, что клиент хотел бы видеть, или вам может потребоваться предпринять корректирующие действия, чтобы исправить то, что должно не произошло. Вы должны сосредоточиться на определении того, что вы можете сделать, чтобы улучшить самочувствие клиента, а не на том, что сделать нельзя.

Образец беседы

Чтобы увидеть эти четыре шага в действии, просмотрите следующий пример:

• «Я вижу, что вы разочарованы информацией, которую я вам только что рассказал». (сочувствие)
• «Я, конечно, понимаю вашу просьбу и понимаю, почему это важно для вас». (подтверждение)
• «Позвольте мне убедиться, что не было никаких изменений, о которых я не знаю». (заверение)
• «Позвольте мне привлечь к этому разговору одну из моих коллег, чтобы мы могли узнать ее мысли об альтернативах. Я знаю, что хотел бы услышать, что она может предложить. Есть ли у вас какие-либо возражения против этого?» (действие)

Примеры решения проблем

Жалобы клиентов часто возникают из-за ошибок в выставлении счетов или неудовлетворенности доступными вариантами. Примеры эффективных ответов на эти типы жалоб включают:

Ошибочные платежи

• Ситуация: клиент расстроен, потому что ошибка компании приводит к завышению платы на его счету.
• Что сказать: «Я понимаю, насколько вы расстроены тем, что эти дополнительные расходы появились из-за нашей ошибки. Я тоже был бы расстроен из-за этого. Вот что я могу с этим сделать».
• Почему это работает:

• — Это демонстрирует, что поставщик услуг прислушивается и понимает.

• — Это показывает, что поставщик услуг проявил личную заинтересованность в решении проблемы.

  — Варианты разрешения представлены в положительной форме.

Недовольство альтернативами

• Ситуация: клиент кажется недовольным после того, как услышал о вариантах решения проблемы.
• Что сказать: «Я понимаю, что вы разочарованы, и у вас есть полное право так думать. Я также разочарован тем, что мы не можем решить эту проблему. Что вы предлагаете нам делать дальше?»
• Почему это работает:

• — У услуги провайдер уже исчерпал все свои предложения.

  — На этом этапе возникает необходимость выяснить, что заказчик считает идеальным решением.

  — Заказчик может предложить жизнеспособное решение или просто попросить извинения .

Советы по устранению проблем, связанные с языком

Есть ряд фраз, которых лучше избегать при общении с недовольными покупателями. Когда люди уже расстроены, неправильные слова могут обострить ситуацию, а не улучшить ее. Избегайте заявлений, которые могут вызвать гнев или раздражение клиента, вместо этого используйте альтернативы, ориентированные на клиента.

Жалобы могут быть хорошими

Хотя вы никогда не захотите намеренно создать ситуацию, которая может привести к жалобе, дело в том, что жалобы клиентов не всегда следует рассматривать как негативные. В конце концов, клиенты жалуются, когда хотят сохранить отношения с вашей организацией и чувствуют, что для этого нужно что-то делать.

Когда клиент жалуется, у вас есть возможность восстановить обслуживание и укрепить отношения клиента с вашей организацией за счет эффективного решения проблем. Хотя никто не любит получать жалобы, факт, что их получение — и работа с ними — важная часть обеспечения эффективного обслуживания клиентов .