Если вы хотите узнать, как ваши клиенты относятся к ведению дел с вашей компанией, вам может быть полезно заполнить анкету об удовлетворенности клиентов.
Измерение удовлетворенности клиентов
Оценить удовлетворенность клиентов бывает непросто. Единственный способ узнать, насколько довольны ваши клиенты, — это спросить их. Анкеты удовлетворенности клиентов — это просто инструменты опроса, разработанные специально для того, чтобы помочь компаниям измерить, насколько клиенты довольны (или недовольны) их услугами.
Заставить клиентов поделиться с вами своим мнением не так просто, как кажется. Сегодняшние потребители очень заняты, и они не обязательно будут готовы выделять время в своем плотном графике, чтобы предоставить вашей компании информацию. В конце концов, если вы не предоставляете качественные услуги, клиенты могут просто выбрать другой бизнес.
Просить клиентов поделиться своим мнением о вашем бизнесе — один из самых действенных способов улучшить продукты и услуги вашей компании. Важно помнить, что вы занимаетесь обслуживанием клиентов , независимо от того, какой продукт или услугу предоставляет ваша организация. Если клиентам нравится работать с вашей компанией, они, скорее всего, продолжат с вами бизнес. Если они недовольны, в ваших интересах выяснить, почему. Жалобы клиентов могут быть полезны, если они помогут вам внести необходимые улучшения.
Типы опросов удовлетворенности клиентов
Несмотря на то, что получение данных об удовлетворенности клиентов может быть несколько трудным, безусловно, важно узнать, что ваши клиенты думают о вашей организации. Есть несколько разных подходов к сбору данных об удовлетворенности клиентов.
- Анкеты с телефонным звонком : рестораны и предприятия розничной торговли часто используют горячие линии для звонков по телефону. Они просят клиентов звонить по бесплатным горячим линиям, чтобы поделиться информацией о своем опыте работы с бизнесом. Взамен клиенты обычно получают купоны на скидку, которые можно использовать во время их следующей поездки в заведение.
- Карточки комментариев: многие компании предоставляют клиентам карточки комментариев, которые они могут заполнить. Некоторые организации поощряют клиентов оставлять свои карточки в ящиках для предложений, а другие предоставляют корпоративные ответные почтовые карточки, которые можно вернуть в компанию по почте.
- Анкеты перехвата: некоторые компании нанимают участников опроса для интервьюирования клиентов, когда они входят или покидают свои предприятия. Во многих крупных городах в торговых центрах есть фирмы, занимающиеся маркетинговыми исследованиями, которые специализируются на опросах розничной торговли. Некоторые сети ресторанов быстрого питания даже прибегают к услугам профессионалов в области маркетинговых исследований, чтобы задавать вопросы об удовлетворенности клиентов клиентам, которые стоят в очереди на проезжую часть.
- «Тайный покупатель». Ряд компаний считают, что лучший способ узнать, что такое клиентский опыт, — это воспользоваться услугами тайных покупателей. Тайные покупатели посещают компании в качестве клиентов, а затем сообщают о своем опыте, используя специально разработанную форму опроса. Их покупки возмещаются, и им выплачивается гонорар за заполнение анкеты в соответствии с инструкциями. Поскольку сотрудники не осознают, что «таинственные покупатели» — не обычные клиенты, компания может получить реалистичные данные о том, как относятся к клиентам и как они воспринимают ведение бизнеса с организацией.
- Онлайн-опросы. Многие компании размещают на своих веб-сайтах анкеты об удовлетворенности клиентов. Клиенты могут оставлять отзывы для компаний, с которыми они ведут бизнес, быстро и легко заполняя онлайн-анкеты. Некоторые компании предоставляют купоны или другие специальные предложения клиентам, которые участвуют в онлайн-опросах.
Профессиональные компании по исследованию удовлетворенности клиентов
Для проведения эффективного исследования удовлетворенности клиентов необходимо задавать правильные вопросы и использовать надежные и действенные инструменты опроса. Если в вашем штате нет высококвалифицированного специалиста по маркетинговым исследованиям, рекомендуется воспользоваться услугами фирмы, которая специализируется на сборе данных и разработке подобных анкет. Компании, которые проводят исследования удовлетворенности клиентов, включают: